一、贯彻上级部门有关医院投诉工作的规定；根据有关医疗投诉管理政策和法律法规，结合本院的具体情况制定我院的医疗投诉管理规章制度，并组织实施；负责制定和不断完善我院投诉防范、处理的相关制度和流程，建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系；负责全院医护人员医疗责任保险缴纳等事宜。

      二、组织、协调、指导全院的医院投诉处理工作。具体受理医疗投诉，对医疗纠纷以外的投诉妥善转交到相关部门处理；既有医疗方面问题而又涉及其他方面纠纷的，协同相关部门共同处理。

      三、接待投诉人来访，接受投诉人来函来电，并及时准确的由首接人做好登记、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

      四、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

      五、医疗纠纷涉及医疗事故鉴定的，做好整理上交有关资料和参加鉴定答辩工作；医疗纠纷涉及司法诉讼解决的，做好收集、组织、提交相关证据材料及应诉答辩工作。

      六、组织法律培训、法制宣传以及医疗纠纷防范学习，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。

      七、按照《医疗质量安全事件报告暂行规定》做好医疗质量安全事件的工作。

      八、定期召开投诉分析会议、分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

      九、维护管理投诉信息平台，为各级部门、领导决策提供分析材料；建立医院投诉档案、立案归档、存档备查，作为对科室和个人医疗服务质量考核的重要依据。

      十、发挥医院法律顾问的作用，对医患协商谈判、有关协议审查、重大决策等方面及时咨询法律顾问意见、共同解决投诉事宜。

      十一、积极发挥第三方（医调委、医学鉴定、法律诉讼）组织参与医院投诉接待及处理工作的作用。

      十二、积极发挥医院各部门科室解决医院投诉的作用。实行“首诉负责制”，争取当场协调解决问题；对于无法当场协调处理的、由接待部门或科室妥善引导投诉人到医患关系办公室处理。

      十三、紧密依靠保卫科、公安部门和综治委等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有组织的恶意医疗纠纷；对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。